Recibir una reseña negativa de un cliente puede ser muy frustrante, tanto si llevas poco tiempo con tu negocio en el mundo online como si tienes una larga trayectoria en el sector. Pero no puedes ignorarlas, tienes que responderlas todas. ¿Sabes cómo hacerlo de forma efectiva?

En este artículo aprenderás a:

• Entender por qué nos sentimos atacados cuando alguien nos critica negativamente
• Mantener la calma y la profesionalidad al responder a reseñas negativas
• Adaptar tu respuesta a los diferentes tipos de reseñas negativas

Cómo gestionar tu reputación online a través de las reseñas de tus clientes

Cuando recibimos cualquier tipo de crítica, es normal que nos sintamos atacados y que queramos defendernos, argumentar y justificar que nosotros (según nuestro criterio) no hemos hecho nada mal. Esta reacción se debe a que nuestro cerebro interpreta el feedback negativo como una amenaza, y activa el modo de supervivencia.

Pero en el entorno laboral y en el mundo de las opiniones online, esta actitud puede perjudicarnos y alejarnos de nuestros clientes y de sus necesidades. Por eso, queremos ayudarte y orientarte con unos ejemplos de cómo responder a opiniones negativas de forma profesional y constructiva. Estos ejemplos te servirán como guía para elaborar una respuesta adecuada cada vez que recibas un comentario desfavorable.

Responder a una reseña negativa no es solo una cuestión de cortesía, sino también una forma de gestionar tu reputación online. En este artículo te explicamos con más detalle cómo mejorar la experiencia del cliente a partir de las opiniones que recibes, pero queremos destacar el valor que tienen las opiniones negativas para conocer mejor a tus clientes y sus expectativas.

Cuando respondes a una opinión negativa, no solo estás hablando con el cliente insatisfecho, sino también con todos los que puedan ver tu respuesta online, ya sea en redes sociales o en plataformas de reseñas. Por eso, tu respuesta es una oportunidad para mostrar la calidad de tu servicio al cliente y el interés que tienes por tus clientes, incluso cuando las cosas no salen bien.

Antes de mostrarte algunos ejemplos de cómo responder a opiniones negativas de forma efectiva, te damos algunas recomendaciones generales que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente con tu respuesta. Así, podrás aumentar la satisfacción del cliente y tu reputación online.

Cómo responder a los comentarios negativos de forma adecuada

No te tomes los comentarios negativos como algo personal

Debes mantener la calma y la objetividad ante los comentarios, y no dejar que afecten a tu autoestima o a tu profesionalidad. Así, podrás analizar el problema con claridad y buscar una solución eficaz. Si el comentario negativo hace referencia a algún miembro de tu equipo, no lo involucres en la respuesta, sino que trata de ofrecer una respuesta imparcial y respetuosa.

Cuando hayas cometido un error real, siempre intenta ser honesto y asumir la responsabilidad. No lo veas como un ataque, sino como una oportunidad para mejorar.

No entres en conflicto con el cliente y pide disculpas 

Aunque creas que no has hecho nada mal o que el cliente se está equivocando, nunca debes contradecirlo o desafiarlo. No puedes saber qué ha vivido el cliente, y no es fácil averiguar lo que ha pasado solo con una breve opinión. Además, discutir con tus clientes online te hace quedar muy mal profesionalmente.

Puedes perder a otros clientes que vean tu actitud y que piensen que no eres una empresa amable y prefieran irse con la competencia.

Por el contrario, discúlpate pronto. Esto le muestra al cliente que te tomas en serio su reclamación y te da la oportunidad de recabar toda la información antes de ofrecerle una solución adecuada a su problema.

Aunque luego descubras que la queja no era válida o era una broma, al menos habrás actuado de forma profesional y educada e intentado ayudar en lo posible.

Responde al problema con rapidez

En un mundo cada vez más rápido y tecnológico, es vital atender los comentarios negativos lo antes posible. Un estudio reveló que el 78% de las personas que se quejan en las redes sociales esperan una respuesta en la próxima hora, y los que lo hacen por otros medios suelen esperar una respuesta rápida entre 24 y 48 horas.

Si ignoras los comentarios negativos, puedes transmitir la sensación de que no te importan o de que estás demasiado ocupado para prestar atención a lo que ocurre. En cualquier caso, tus clientes lo notarán y decidiran irse con la competencia que muestre una mejor relación con ellos.

Resume tu respuesta y sigue la conversación en privado

No te extiendas demasiado en tu primera respuesta. Como esta va ha ser suele ser pública, no conviene que expongas todos los detalles a la vista de todos.

Después de dar tu respuesta inicial (preferiblemente, usando uno de nuestros ejemplos de respuesta a opiniones negativas que verás más abajo), orienta al cliente hacia otros canales para solucionar su reclamación.

Es poco probable que llegues a una solución satisfactoria con solo esa primera respuesta. Ofrece al cliente la posibilidad de contactar contigo

• por mensaje directo (Facebook, IG)
• por el servicio de atención al cliente
• por correo electrónico
• o por llamada telefónica

Es muy importante que traslades la conversación a un ambito más privado

Así, les das varias opciones para que escojan la que más les guste y puedas profundizar en la queja con más detalle.
Además, esto añade un toque personal a tu respuesta. Le permite al cliente hablar con una persona real en vez de con una empresa impersonal.
Es muy probable que trasladar la conversación a un ámbito más privado tenga un resultado positivo, básicamente por que ninguna de las partes quiere quedar mal ante los demás.

Personaliza tu respuesta

Usa el nombre del cliente y personaliza tus respuestas. Los clientes se dan cuenta fácilmente cuando usas respuestas genéricas que has copiado y pegado de una queja a otra.

Por eso, aunque te recomendamos que uses uno de nuestros ejemplos de respuestas a opiniones negativas como guía, no lo copies tal cual en cada caso. Presta atención a lo que el cliente dice e intenta referirte a su problema concreto.

Mantén el contacto con el cliente después de ofrecer una solución

Trata de seguir en comunicación con el cliente despues de solucionar su queja. Contactar con ellos un tiempo después de haber atendido su reclamación puede causar una muy buena imagen adicional a la solución. Los clientes muchas veces no esperan una respuesta a sus opiniones, así que puede ser una grata sorpresa que alguien se interese por cómo están.

Si lo haces bien, un buen seguimiento podría hacer que el cliente te recomiende como un buen ejemplo de cómo responder a opiniones y comentarios negativos.

Además, cuando verifiques que el cliente descontento ya está satisfecho, deberías solicitarle un testimonio. Estas personas son muy propensas a escribirte opiniones entusiastas. No es para menos, has sido capaz de solucionarle sus problemas.

Utiliza la tecnología a tu favor.

Puedes optimizar la atención al cliente y ofrecer respuestas rápidas con tecnologías como chat en vivo para conversar con clientes o crear formularios para recoger opiniones. Esto te ayudará a ser eficiente y mantener disponibles canales en tiempo real para atender a los usuarios.

Cuatro ejemplos de como responder a reseñas negativas

1.- Intento de resolver el problema, datos de contacto desconocidos – Ejemplo

Hola [Nombre],
Agradecemos tu comentario y sentimos mucho que tu experiencia con nosotros no haya sido satisfactoria. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio de calidad y una atención personalizada a cada cliente.
Nos gustaría solucionar este problema cuanto antes y encontrar una forma de compensarte por las molestias. Por favor, escríbenos un correo electrónico a [dirección de correo electrónico] y cuéntanos más detalles sobre lo ocurrido. Estaremos encantados de atenderte y resolver tus dudas.

[Nombre – opcional]

2.- Intento de resolver el problema, datos de contacto conocidos – Ejemplo

Hola [Nombre],
Mi nombre es [Nombre] y soy el responsable de atención al cliente. Me he enterado de tu caso y te pido disculpas por el mal servicio que has recibido de nuestra parte.
Tenemos registrados tus datos y te contactaremos lo más pronto posible para intentar solucionar la situación. También puedes comunicarte conmigo directamente al [teléfono/correo electrónico] y te aseguro que haré todo lo posible por ayudarte.

Atentamente
[Nombre]

3.- Solicitar más información – Ejemplo

Hola [Nombre],
Gracias por tu opinión. Nos tomamos muy en serio los comentarios de nuestros clientes y lamentamos que hayas tenido una mala experiencia con nosotros.
Como puedes ver en nuestras otras opiniones, tu caso es una excepción y no se ajusta a nuestros altos estándares de calidad. Por eso queremos investigar lo que ha pasado y evitar que se repita.
Por favor, envía un mensaje a nuestro equipo de servicio al cliente al [correo electrónico/teléfono] e indícanos todos los detalles de tu caso. Te prometemos que buscaremos una solución que te satisfaga.

Saludos
[Nombre – opcional]

4.- Organizar una llamada telefónica – Ejemplo

Hola [Nombre],
Te agradecemos que nos hayas hecho llegar este problema y te pedimos perdón por el trato inadecuado que has recibido.
Nuestra prioridad es mantener a nuestros clientes contentos y nos gustaría darte otra oportunidad para que sigas confiando en nosotros.
Por favor, llámanos al [número de teléfono] o, si lo prefieres, podemos llamarte nosotros en el horario que más te convenga.

Cordialmente
[Nombre]

Debes contestar cada reseña negativa por estas razones:

• Para retener al cliente. Al responder a una reseña negativa, le demuestras al cliente que te importa su opinión y que quieres solucionar su problema. Así puedes recuperar su confianza y fidelidad, y evitar que se vaya a la competencia.
• Para mejorar tu negocio. Al responder a una reseña negativa, puedes obtener información valiosa sobre las áreas de mejora de tu producto o servicio. Así puedes corregir los errores, implementar cambios y ofrecer una mejor calidad a tus clientes.
• Para mostrar al mundo cómo tratas a tus clientes. Al responder a una reseña negativa, puedes proyectar una imagen positiva de tu negocio ante los demás usuarios que lean la reseña. Así puedes generar confianza, credibilidad y transparencia, y atraer a más clientes potenciales.

Muestra las reseñas en tu página web

Si estás leyendo esto, seguramente tengas algunas reseñas negativas en internet y estés buscando una forma de mejorar tu reputación.

Pero seguro que también tienes reseñas positivas, ¿verdad?

Aunque tengas varias reseñas negativas, eso no resta valor a tus reseñas positivas. Estas siguen siendo tan importantes como siempre. Deberías aprovecharlas al máximo.

La mejor manera de hacerlo es traer tus opiniones positivas de sitios externos como Google My Business y mostrarlas en tu sitio web. Así podrás recuperar el control y mostrar tu mejor versión de cara a los visitantes de tu sitio web.

No queremos irnos sin recomendarte este artículo en el que te mostramos como conseguir reseñas en Google My Business.