En resumen
¿Qué es un chatbot municipal o asistente virtual con IA y qué requisitos tiene que cumplir?
Un chatbot municipal con inteligencia artificial —también llamado asistente virtual o bot conversacional— es un asistente publicado en la web del ayuntamiento que responde a los vecinos solo con la información oficial que la propia entidad ha publicado: horarios, tasas, plazos, trámites e instalaciones.
En Brandevs implantamos el asistente cumpliendo los tres desde el primer día.
El problema real
La centralita no da abasto y la web tiene la respuesta
La mayor parte de lo que se pregunta por teléfono ya está publicado. El problema no es que falte información: es que el vecino no la encuentra.
Las mismas quince preguntas, todo el día
Horario de la piscina, dónde aparcar, cuándo vence el IBI, cómo pedir cita en el padrón. Consultas repetidas que ocupan a personal que debería estar tramitando expedientes.
Fuera de horario no hay nadie
Buena parte de las consultas se hacen por la tarde, el fin de semana o en periodo vacacional, justo cuando las oficinas están cerradas y el vecino más lo necesita.
La información está, pero enterrada
Ordenanzas en PDF, avisos en el tablón, horarios en tres páginas distintas. El dato existe: lo que no existe es un camino corto hasta él.
Qué resuelve
¿Qué consultas puede atender un asistente virtual municipal?
Todo lo que el ayuntamiento ya ha publicado. Nada más, y esa limitación es deliberada.
Instalaciones y horarios
Piscinas, polideportivo, biblioteca, puntos limpios, aparcamientos disuasorios. Horarios, tarifas, aforos y cierres puntuales.
Trámites y plazos
Qué documentación hace falta, dónde se presenta, qué plazo hay abierto y a qué área corresponde. Con enlace directo a la sede electrónica.
Tasas e impuestos
Periodos de pago voluntario, importes publicados en las ordenanzas fiscales, bonificaciones y cómo domiciliar.
Avisos y situaciones excepcionales
Cierres por meteorología, riesgo de incendio, cortes de agua o suspensión de actividades. Se activan y se retiran en minutos desde el gestor.
Turismo y visitantes
Rutas, accesos, dónde aparcar en fin de semana, transporte público. Especialmente útil en municipios con presión turística estacional.
Qué se pregunta de verdad
Cada consulta queda registrada de forma agregada. El ayuntamiento sabe qué se le pregunta y qué información debería publicar mejor.
La objeción número uno
«¿Y si se inventa una respuesta y damos información errónea?»
Es la pregunta correcta, y en una administración pesa más que en una empresa: una información equivocada sobre un plazo puede hacer que un vecino pierda un derecho. Por eso el asistente no funciona como un ChatGPT al que se le ha contado cómo es el municipio.
Antes de responder, recupera el contenido municipal publicado y construye la respuesta únicamente con él. Si lo que recupera no cubre la pregunta, lo dice y deriva. Preferimos un «esto no lo sé, pregunte en el registro» a una respuesta plausible y falsa. Es también la primera señal de que un proyecto de este tipo no siempre compensa.
Cómo funcionan nuestros chatbots con IASolo fuentes municipales
La base de conocimiento se construye con contenido publicado por el ayuntamiento. No hay fuentes externas ni conocimiento general del modelo.
Prioridad a la web viva
Primero consulta las páginas municipales actuales. Si esa consulta falla, recurre a la copia indexada. Nunca al revés: manda siempre lo más reciente.
Fuente citada en cada respuesta
El vecino ve de dónde sale el dato y puede comprobarlo. La trazabilidad es también protección para el ayuntamiento.
Batería de preguntas adversarias
Antes de publicar, sometemos al asistente a preguntas trampa, ambiguas y a intentos de manipulación del prompt. Se corrige hasta que resiste.
Cumplimiento
Lo que un asistente conversacional municipal tiene que cumplir en España
Un asistente en la web de un ayuntamiento no es un widget comercial más: forma parte de un servicio público y hereda sus obligaciones.
RD 1112/2018 · UNE-EN 301549
El widget forma parte del sitio web del sector público y está sujeto al nivel AA. En la práctica: navegación completa por teclado, foco visible, compatibilidad con lectores de pantalla, contraste suficiente y anuncio de los mensajes nuevos mediante regiones ARIA.
Es el requisito que más se incumple, porque casi ningún widget comercial se diseña pensando en un lector de pantalla.
Artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689
Aplicable desde el 2 de agosto de 2026. La persona debe saber que está interactuando con un sistema de IA salvo que resulte obvio por el contexto. El aviso se muestra antes de la primera interacción, no escondido en un pie de página. Lo detallamos en nuestra guía del artículo 50 del AI Act.
El ayuntamiento actúa como responsable del despliegue: la obligación de que el aviso llegue al vecino es suya, no solo del proveedor tecnológico.
RGPD y LOPDGDD
Diseñamos el asistente para que no solicite datos personales: resuelve consultas informativas y deriva al canal oficial cuando hace falta identificarse. Menos datos tratados, menos superficie de riesgo.
Se define política de conservación de conversaciones, contrato de encargado de tratamiento y ubicación del tratamiento.
Esquema Nacional de Seguridad
El asistente se integra sin tocar la sede electrónica ni los sistemas de tramitación: es informativo y de solo lectura. Esa separación simplifica enormemente el encaje con el ENS de la entidad.
La categoría aplicable y las medidas concretas las determina el responsable de seguridad de cada entidad.
Esta información tiene carácter divulgativo y no constituye asesoramiento jurídico. La normativa citada está en evolución: conviene contrastar el texto vigente con la Secretaría de la entidad y con las fuentes oficiales antes de tomar decisiones.
Último acceso: 19:15.
Entrada general: 5,50 €
Autonomía
¿Quién mantiene el asistente cuando termina la implantación?
El personal del ayuntamiento, sin conocimientos técnicos y sin llamarnos. Es la diferencia entre un proyecto que sigue vivo a los dos años y uno que da información caducada a los seis meses.
La base de conocimiento no vive en una plataforma cerrada del proveedor: son páginas del propio gestor de contenidos municipal. Quien sepa editar una noticia sabe mantener el asistente. Si cambia una tasa o se cierra una instalación, se edita la página y el cambio está activo de inmediato.
Caso real
Ayuntamiento de Cercedilla
Un municipio de sierra con fuerte estacionalidad turística: en verano, las consultas sobre piscinas y aparcamiento se multiplican y llegan a cualquier hora.
El encargo
Atender las consultas recurrentes sobre las piscinas de Las Berceas y el aparcamiento de Las Dehesas sin sumar carga a la oficina de atención al ciudadano.
Qué construimos
Base de conocimiento editable desde el gestor municipal, recuperación con prioridad a la web viva y respaldo indexado, y bloqueos temporales activables en minutos.
Puesto a prueba
Batería de sesenta preguntas reales y quince adversarias antes de publicar. Durante un episodio de humo por incendio forestal, el bloqueo de cierre se activó el mismo día.
Contratación
¿Qué debería pedir un ayuntamiento en el pliego?
Ocho cláusulas que separan un asistente que aguanta de uno que hay que retirar a los seis meses. Úsalas aunque no nos contrates a nosotros, o consulta el desarrollo completo de cada cláusula del pliego.
1 · Propiedad de la base de conocimiento
El contenido y su formato deben quedar en poder del ayuntamiento y ser exportables al finalizar el contrato.
2 · Edición por personal municipal
Exigir que actualizar un horario o una tasa no requiera intervención del adjudicatario ni conocimientos técnicos.
3 · Accesibilidad acreditada
Conformidad AA de la UNE-EN 301549 sobre el propio widget, con informe de revisión, no una declaración genérica del sitio.
4 · Aviso de IA visible
Cumplimiento del artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689, con el aviso antes de la primera interacción.
5 · Trazabilidad de la respuesta
Cada respuesta debe indicar la fuente municipal de la que procede y ser reproducible ante una reclamación.
6 · Comportamiento ante lo desconocido
Definir por contrato que ante información no publicada el asistente debe derivar, nunca completar por su cuenta.
7 · Protección de datos
Contrato de encargado de tratamiento, ubicación del tratamiento, plazo de conservación de conversaciones y política de subencargados.
8 · Prueba antes de adjudicar
Exigir una demostración con información real del municipio, incluidas preguntas que el asistente no deba poder responder.
Dudas habituales
Lo que nos preguntan en los ayuntamientos
Demostración sin compromiso
Pruébelo con información real de su municipio
Preparamos un asistente de prueba con contenido publicado en la web de su ayuntamiento para que pueda comprobar cómo responde. Incluidas las preguntas que no debería saber contestar.