El rendimiento debería formar parte de las decisiones de tu empresa y los KPI deben orientar las acciones.

Un KPI o indicador clave de rendimiento es, basicamente, una forma de cuantificar un conjunto de datos que se utilizan para medir resultados con respecto a algún objetivo. Por ejemplo,  para algunas tiendas online puede ser un objetivo el aumentar el numero de visitas de su web un 50% en el próximo año. En el caso de este objetivo, un indicador clave de rendimiento debería ser el número de visitas que la web recibe de las distintas fuentes de tráfico diario (tráfico orgánico en buscadores, pago por click, marca, redes sociales o un vídeo de YouTube).

Para ciertos objetivos pueden existir bastantes indicadores  – a veces demasiados –  debido a esta circunstancia suelen reducirse a sólo dos o tres puntos de datos importantes, conocidos como KPIs o indicadores clave de rendimiento. KPI son esas mediciones realizadas de forma más precisa, las que indicarán si un negocio está progresando hacia la meta u objetivo marcado.

Establecimiento de objetivos y KPI Identifiying

La selección de indicadores clave de rendimiento comienza con establecer claramente las metas y valorar el impacto que tendrán en el negocio esos objetivos. Evidentemente, los KPI deben variar en función de los objetivos que tenga el negocio online en cuestión, pudiendo ser estos los relacionados con aumento de ventas, o la mejora del servicio atención al cliente.

A continuación mostramos algunos ejemplos de objetivos e indicadores clave asociados:

OBJETIVO 1 – Aumentar las ventas en un 15% en el siguiente trimestre. KPIs: el tráfico de la web, tasa de conversión, las ventas diarias.
OBJETIVO 2 – Aumentar la tasa de conversión del 3% para el próximo año. KPIs son: la tasa de conversión, tasa de carritos abandonados, evolución de los tipos de envío, las tendencias de mejora de precios.
OBJETIVO 3 – Incrementar el tráfico de la web un 20% el próximo año. KPIs: el tráfico de la web, fuentes de tráfico, tarifas promocionales de click-through, las acciones sociales, las tasas de rebote.
OBJETIVO 4 – Disminuir a la mitad las llamadas recibidas en atención al cliente para los próximos 6 meses. KPIs: la clasificación de servicio de llamadas, identificación de la última página que fue visitada antes de la llamada, evento que condujo a la llamada.

Es fácil detectar que hay bastantes indicadores clave de rendimiento, y el valor de estos indicadores está ligado al resultado del objetivo a medir. La monitorización de la última página visitada antes de que el cliente efectué una llamada al centro de atención al cliente, tiene sentido como un KPI para el OBJETIVO 4, puesto que nos puede ayudar a identificar zonas de la web que no son lo sufrientemente claras y que una vez corregidas, reducen las llamadas al servicio de atención al cliente, por otro lado cabe decir que ese mismo indicador de rendimiento no tiene ningún sentido en el OBJETIVO 3.

Una vez que tenemos claro que los KPI deben variar en función del objetivo que se estamos midiendo, es posible definir un conjunto de indicadores típicos para el comercio electrónico. Aquí os dejamos 30 indicadores clave de rendimiento comunes utilizados en comercio electrónico. Pero ten en cuenta que estos KPI,s que figuran en esta lista no son los únicos que existen.

30 Indicadores clave de rendimiento para Ecommerce

KPI para ventas:

• Ventas por hora, diario, semanal, mensual, trimestral y anual
• Media del tamaño del pedido
• Margen medio
• Tasa de conversión
• Tasa de carritos abandonados
• Pedidos de nuevos clientes frente a pedidos de clientes existentes
• El coste de ventas
• Cuota de mercado aun disponible
• Productos afines (productos se suelen comprar juntos)
• Productos relacionados
• Los niveles de inventario
• Competitividad en precios

KPI para tráfico:

• Tráfico de la pagína web
• Visitantes nuevos frente a los visitantes recurrentes
• Tiempo de permanencia en el sitio
• Páginas vistas en cada visita
• Fuente del origen del tráfico
• Monitorización por horas de acceso a la web
• Suscripciones al boletín de noticias
• Suscriptores de servicios de mensajería de texto
• Sesiones de chat iniciadas
• Facebook, Twitter, o Pinterest, seguidores o fans
• Pago por Clic, volumen de tráfico
• Tráfico del blog
• Número y calidad de las revisiones de productos
• Tasas de rendimiento de afiliados

KPI Servicio al Cliente:

• Recuento de servicio de atención al cliente de correo electrónico
• Recuento de servicio de atención al cliente llamada telefónica
• Recuento de servicio de atención cliente de chat
• Tiempo medio de resolución

Una fijado estos objetivos e indicadores clave relacionados, el seguimiento de estos indicadores debe convertirse en un ejercicio cotidiano. Y lo más importante de todo: El analisis de estos datos debe formar parte de las decisiones de tu negocio.

Finalmente solo nos queda por decir que si necesitas del diseño de un ecommerce, desde Brandevs estamos dispuestos a ayudarte.

Autor Fernando Sánchez
Asesor de eCommerce, SEO / SEM y Analítica Web.